Как автодилеры относятся к клиентам
Договор покупки авто -- страшная тайна?
Выбирать подано
Конечно, покупатели сперва выбирают марку и модель авто, а уж потом дилера, к которому пойдут за ним. Но "Деньгам" известны случаи, когда намерения относительно конкретных бренда и модели менялись в результате близкого знакомства с дилером. Кому охота покупать авто, если условия в договоре о поставке антигуманны? Или если ближайшее СТО находится в полутысяче километров от места "постоянного проживания" будущей покупки? Тем и полезен наш рейтинг, что позволяет оценить дилеров ДО, а не ПОСЛЕ обращения к ним. Самим дилерам наш рейтинг тоже крайне полезен -- ну где еще их маркетинг-директора найдут столько информации о конкурентах, собранной воедино? :)
Дилеры, торгующие разными марками авто, очень по-разному относятся к своим клиентам: отличается и уровень сервиса, и готовность обслуживать потенциальных покупателей, и прозрачность политики. Неважно, покупается авто за $10 тыс. или за $150 тыс. -- в любом случае можно нарваться и на грубого менеджера, и на некомпетентных продавцов, и на некачественный сервис.
По сравнению с прошлым годом, когда "Деньги" впервые ставили оценки столичным официальным дилерам, многое изменилось.
Во-первых, теперь торговцы ведут себя еще более "уверенно" в общении с будущими покупателями. Возможно, это как-то связано с немыслимыми темпами продаж новых машин в Украине. Ведь только в 2007 году в нашей стране было продано более полумиллиона легковых авто. При таком бешеном спросе к чему напрягаться?
Во-вторых, дилеры теперь без особой радости общаются и с журналистами. Очевидно, все силы приходится тратить на удовлетворение бушующего спроса.
Объять необъятное
Отобрать из сотен украинских автодилеров тех немногих, которых без терзаний совести можно будет сравнивать друг с другом, оказалось довольно сложно. Мы решили сосредоточить свое внимание на представителях тех марок, которыми больше всего интересуются украинцы. Из всех официальных дилеров брендов мы отобрали наиболее крупные и "раскрученные".
Правда, после начала общения с ними список пришлось корректировать. Вместо того чтобы понаставлять "нулей" самым зловредным и несговорчивым торговцам, мы вычеркивали их из своего списка и обращались к тем их прямым конкурентам, с которыми хоть как-то было можно работать. Поэтому в итоговую таблицу не попали самые "замкнутые" салоны, а те, кто попал, -- уже молодцы!
"Недостаточно быть просто торговцем. Необходимо быть профессионалом в области продаж и сервисного обслуживания автомобилей. Только в этом случае кандидатура потенциального дилера рассматривается в качестве претендента на статус официального дилера", -- уверяет директор по развитию дилерской сети SsangYong корпорации "АИС" Руслан Шашкин. По его словам, к официальным дилерам этой корейской марки предъявляются жесткие требования по площади салона, наличию современного сервисного центра, оборудованного подъемниками грузоподъемностью 3,5--4 т, и наличию склада запасных частей.
Но "Деньги" интересовались более приземленными вопросами: насколько готовы продавцы помочь покупателю при выборе и покупке, каковы отношения дилеров с банками и страховыми компаниями, какова вероятность получения качественного послепродажного обслуживания и предоставляет ли дилер дополнительные услуги.
Если честно, после двух недель общения с автосалонами картина нарисовалась не больно веселая -- уж слишком часто продавцы хамили в телефонном общении, да и консультационной помощи не оказывали.
Договоры заказа автомобиля тоже почему-то показывать не желали, ссылаясь на то, что это конфиденциальная информация. Хотя в прошлом году она была очень даже открытой, и "Деньгам" удалось ознакомиться с условиями сделок у официальных дилеров большинства марок. Еще одно неприятное изменение -- сроки ожидания выбранного автомобиля у очень многих дилеров растянулись на несколько месяцев. Единственный показатель, по которому заметны позитивные изменения, -- количество СТО. Правда, это заслуга скорее крупных импортеров, нежели конкретных дилеров, попавших в наш рейтинг.
Учет и контроль
Свое исследование "Деньги" проводили в три этапа. На первом к дилерам обращался наш корреспондент с вопросами о банках и страховых компаниях, с которыми сотрудничает дилер, о количестве СТО, наличии комиссионных площадок, предоставлении ассистанса и просил показать договор заказа автомобиля, в котором указаны размер предоплаты, срок поставки, а также ответственность сторон за неисполнение этих условий. Дилеры отвечали (как правило, весьма неохотно и не на все вопросы).
На втором этапе совсем другой корреспондент "Денег" звонил в автосалоны и пытался приобрести определенный автомобиль, спрашивая о наличии базовых комплектаций на складе, очередях и сроках ожидания. Ну вот возникла у человека необходимость обзавестись авто аккурат накануне проведения нашего рейтинга. Впечатлениями нашего коллеги мы живо интересовались -- наши читатели тоже смогут с ними ознакомиться.
В конце концов все полученные данные заносились в таблицы, и на их основании составлялись субрейтинги. Например, по тем немногим договорам, которые удавалось вырвать у дилеров, настроенных до последнего защищать свою "коммерческую тайну", был составлен юридический субрейтинг -- его результаты можно увидеть в таблице "Самые правильные".
Данные, касающиеся финансовых условий покупки, заносились в другую таблицу, и на ее основе был составлен финансовый субрейтинг -- "Самые щедрые". На позицию дилера в этой таблице больше всего влиял размер предоплаты, которую он просит. А кроме того, количество банков, с которыми он сотрудничает, и их финансовые условия, и количество страховых компаний, которые готовы застраховать машину, купленную у этого дилера.
Универсальность дилера, можно даже сказать "масштаб личности" салона как предприятия :) отражен в субрейтинге "Самые универсальные". На позицию в этой таблице влияло количество брендов, которые представляет дилер, количество СТО в Киеве, где можно пройти гарантийное обслуживание, а также количество областей Украины, где есть СТО. Именно эта, последняя, характеристика и была самой весомой при подсчете баллов, выставленных за универсальность.
Ну и, наконец, тем потенциальным автолюбителям, которых не испугали баллы приглянувшегося салона в предыдущих субрейтингах, стоит обратить пристальное внимание на таблицу "Самые услужливые". По ней о дилере можно узнать почти все. :) На позицию в этой таблице влияли: наличие на складе дилера базовой комплектации той модели, которую мы запрашивали; срок ожидания нужной комплектации; размер вознаграждения дилера за оформление машины; готовность его менеджеров общаться по телефону; стоимость первого гарантийного ТО для запрашиваемой модели; наличие очереди (свыше недели) на ТО; наличие услуги ассистанс; наличие комиссионной площадки и размер комиссии.
Баллы по четырем субрейтингам суммировались и в равных пропорциях влияли на балл дилера в общем рейтинге. Его можно увидеть в таблице "Самые-самые".
Как уже говорилось, когда покупатель выбирает автомобиль, в большинстве случаев он выбирает определенную марку и модель, а не торговца. Более того, теоретически, все официальные дилеры определенной марки должны соответствовать единым критериям и стандартам. Но это только теоретически. На деле же степень любви к клиентам у всех торговцев разная, о чем и свидетельствует наш рейтинг. Конечно, не стоит слепо руководствоваться рейтингом при поиске салона для покупки машины, но он помогает составить представление о том, насколько торговцы на деле рады своим покупателям.
Самые-самые
Общий рейтинг автодилеров
|
Место |
Дилер |
Общий рейтинг |
Юридический рейтинг |
Финансовый рейтинг |
Рейтинг по универсальности |
Рейтинг по сервису |
|
1 |
«Илта» |
0,52 |
0,39 |
0,61 |
0,23 |
0,87 |
|
2 |
«Автоцентр на Столичном» |
0,39 |
0,15 |
0,3 |
0,34 |
0,79 |
|
3 |
«Ауди Салон Автосоюз» |
0,39 |
0,55 |
0,11 |
0,05 |
0,84 |
|
4 |
ДП «Авто-Киев» |
0,38 |
0,7 |
0,24 |
0,05 |
0,52 |
|
5 |
«Автомобильный Дом «Украина» |
0,37 |
0,15 |
0,24 |
0,2 |
0,88 |
|
6 |
«Франсавто. АИС-Ситроен-Центр» |
0,37 |
0,1 |
0,24 |
0,51 |
0,63 |
|
7 |
«Корея Моторс» |
0,37 |
0,15 |
0,4 |
0,21 |
0,71 |
|
8 |
«Николь Моторс» |
0,36 |
0,4 |
0,17 |
0,07 |
0,79 |
|
9 |
«Атлант-М Лепсе» |
0,35 |
0,15 |
0,23 |
0,13 |
0,89 |
|
10 |
«АВТО Интернешнл» |
0,34 |
0,15 |
0,4 |
0,11 |
0,7 |
|
11 |
«Автоцентр на Кольцевой» |
0,32 |
0,15 |
0,29 |
0,45 |
0,41 |
|
12 |
«Тойота Центр Киев «Автосамит» |
0,32 |
0,15 |
0,25 |
0,11 |
0,76 |
|
13 |
«АвтоЦентр-Киев» |
0,31 |
0,17 |
0,22 |
0,13 |
0,7 |
|
14 |
«Мега-Моторс» |
0,29 |
0,15 |
0,25 |
0,13 |
0,64 |
|
15 |
«Кий Авто» |
0,29 |
0,15 |
0,23 |
0,1 |
0,67 |
|
16 |
«Автомобильный центр Голосеевский» |
0,29 |
0,15 |
0,24 |
0,13 |
0,63 |
|
17 |
«Виннер Автомотив Украина» |
0,28 |
0,15 |
0,12 |
0,11 |
0,75 |
|
18 |
АМК |
0,27 |
0,15 |
0,25 |
0,2 |
0,49 |
|
19 |
«Лексус Сити Плаза» |
0,26 |
0,15 |
0,03 |
0,07 |
0,79 |
|
20 |
«Лада Украина» |
0,23 |
0,15 |
0,15 |
0,09 |
0,525 |
|
21 |
«Паритет Моторс» |
0,22 |
0,15 |
0 |
0,19 |
0,54 |
|
22 |
«Авто-Актив» |
0,2 |
0,15 |
0 |
0 |
0,67 |
|
23 |
«Днипро Мотор Инвест» |
0,18 |
0,15 |
0 |
0 |
0,6 |
|
24 |
«Росавто» |
0,16 |
0,39 |
0,1 |
0,14 |
0 |
ИТОГО: По сравнению с прошлым годом желание общаться с клиентами у дилеров слегка угасло, а цены на автомобили выросли примерно на 10%. Зато ассистанс стал более распространенной услугой, да и количество СТО в стране увеличилось.
Где еще почитать:
http://fin.dengi.ua/kupit/avto.html
Как автодилеры относятся к клиентам 24.04.2007
Договор покупки авто -- страшная тайна? 24.04.2007
Skoda Fabia Combi -- уже продается 24.04.2008
Новое спорткупе Infiniti -- G37 24.04.2008
КАСКО на неполную стоимость авто -- это риск 17.04.2008
Не покупай автомобиль на последние деньги 03.04.2008
На чем ездить бизнесмену? 03.04.2008
Чем хорош С-класс 10.04.2008